Définitivement web, les logiciels de gestion de campagne
marketing se font multicanaux.
Pour gagner en rapidité et en efficacité, ils intègrent
marketing opérationnel et marketing analytique.
Plus que les produits de niche (sauf en très haut de gamme), ce sont les logiciels de CRM dont la base clients s'enrichit de données ERP, forces de ventes, SAV qui ont les faveurs du marché. Intégré au reste du front office, le marketing bénéficie de la richesse du fichier client et répercute immédiatement ses retours de campagnes par la création automatique d'actions sur les agendas des commerciaux. Les entreprises vont au-delà du strict marketing.
Aujourd'hui, c'est le client qui choisit ses media d'interaction pour entrer en contact avec ses fournisseurs. Les éditeurs sont amenés à multiplier le nombre de leurs canaux de communication, de l'enquête terrain, au web, à la télévision interactive et au wap. Ce faisant, ils démultiplient le nombre d'informations susceptibles de revenir aux responsables marketing . L'information client est de plus en plus riche et complexe à capter. Pour la récupérer de manière cohérente, il faut des outils de pilotage automatique de plus en plus puissants et de segmentation, de scoring et d'analyse de plus en plus fins. Une hiérarchie de niveau technologique, de prix et d'affectations s'instaure entre les logiciels.
Deux types d'outils d'analyse interviennent. Ceux qui s'appliquent à la base de données clients et ceux qui traitent de la campagne elle-même. Le marketing opérationnel intègre le marketing analytique. Gain de temps, à l'heure où les campagnes d'e-mails raccourcissent déjà les délais comparés aux campagnes par voie postale. Et gain de réactivité. Il est désormais possible de dialoguer avec les outils d'exécution de la campagne, et de réagir en cours de campagne.
Les logiciels de gestion de campagne marketing s'intègrent à l'automatisation du marketing et à l'ensemble du CRM. Pour des raisons d'efficacité, ils tendent à réunir marketing opérationnel et marketing analytique. On les différencie autant dans la profondeur de la connaissance du client que par la capacité à piloter un grand nombre d'actions simultanées.
Le Gartner Group confirme qu'en matière de logiciels de gestion de campagne (CMS), le mot clé de l'année 2000 est l'intégration. La gestion de campagne est intégrée au système d'automatisation du marketing, avec les référentiels clients, les outils analytiques, le workflow, les liens avec le back office, les différents canaux. Le marketing lui-même est intégré au CRM. La participation de SAS au capital d'Intrinsic et le partenariat d'IBM avec Xchange Applications participent de ce mouvement d'intégration.
Le canal le plus dynamique actuellement est celui de la e-campagne, génération d'e-mails et de réponses, actions marketing, analyse de clics, faisant intervenir de l'intelligence artificielle. Les éditeurs de progiciels CRM se retrouvent en concurrence avec des éditeurs spécialisés tel Akio Solutions (Akio Mail Center, gestion d'e-mails), ou EXP Technology (Expressit, solution de personnalisation de contenu tous supports).
Les informations générées dans les différents canaux sont collectées dans la base de données marketing ou base de données clients. Et, boucle de rétro-action, des liens sont créés entre la connaissance client et la définition des actions. Outil particulièrement adapté, eCRM7 de Microstrategy.
Avant d'automatiser un marketing, il faut le définir comme un processus autour d'un modèle de profitabilité du client. Les outils SAS peuvent prédire la valeur d'un client.
L'heure est à un marketing one to one, - l'attrait des e-campagnes venant de leurs coûts comparativement réduits et d'une personnalisation complète des messages
Des outils quasi temps réel permettent un marketing réactif avec possibilité d'intervenir et de modifier la cible en cours de campagne.
Les relations clients sont basées sur la durée, et les relances peuvent être permanentes.
Les produits cités dans le tableau font tous de la gestion de campagne marketing de façon professionnelle. Ils correspondent à des niveaux de fonctionnalités, de prix, d'affectation, fort différents.
Nous avons particulièrement remarqué Marketing on Line d'Oracle, produit complet, eCRM7 de Microstrategy, produit sensible aux indicateurs clients, et Selligent 2000 de Selligent, aisé à implémenter.
Produit |
Automatisation
des opérations |
Data Mining |
Analyse EIS |
Multicanaux |
CTI télémarketing |
Secteur
d'activités |
Prix |
|
Marketing on Line dans Oracle CRM |
Workflow
Oracle pour lancement et exécution |
Darwin réalise
la segmentation des clients |
Suite
complète Marketing
Intelligence fonctionne en même temps que la campagne |
Du
courrier au wap Traitement
sophistiqué des e-mails Alertes
forces de vente |
Oracle
Call Center Applications |
Multilingue multidevise généraliste B to C B to B |
Prix
de base de Marketing on Line seul 6995$ |
|
Xchange
Application (ex
Valex) d'Xchange
Application Corp (dist:
IBM) |
Gros
scheduler intelligent. Xchange
Real Time synchronise les communications |
Couplé
à Intelligent Miner d'IBM |
DB2
Olap Outils
BO et Brio |
Du
courrier au wap Traitement
sophistiqué des e-mails Alertes
forces de vente |
Interfacé
à Siebel et Genesys |
Pour
des bases de plusieurs millions de clients, banques
assurances services |
Prix
du contact : de
1 à 2 F Fonctions
de base : 1 MF |
|
Enterprise Decison Warehouse for CRM de SAS |
Campaign
Management System d'Intrinsic
spécialiste des bases de données parallèles |
Enterprise
Miner sur SPDS, la base de données marketing de SAS |
SAS
décisionnel e-Intelligence |
Du
courrier au wap Traitement
sophistiqué des e-mails Alertes
forces de vente |
Communications
avec call centers |
Des
très grosses bases de données clients aux dot.coms |
Petits
projets : 500 000 F Moyens
: 1 MF Gros
projets : 5
MF |
|
Prime@vantage de Prime Response |
Moteur
de communication automatisant
la logistique . Marketing
Mission Control donne une vue en direct des opérations |
Outils
de segmentation. Optimizer
fait du data mining opérationnel |
Outils
de requête. Calculs
de coût, ROI |
Prime@vantage.com,
canal e-mail Prime@vantage
wireless pour les sans fil prochain
canal : TV interactive |
Intégration
des produits Siebel |
Produit
uniquement marketing s'appliquant à toute forme de communication (Andersen
Consulting actionnaire) |
de
70 centimes à 2F le client |
|
eBusiness
2000 de
Siebel |
eMarketing
avec workflow automatise l'exécution |
Datamart
mappant la base transactionnelle |
eIntelligence
pour le ciblage, le montage, le budget, analyse les résultats en cours de
route. Outils Cognos et BO |
Central
au produit. Moteurs
de scripting sur plusieurs canaux. Analyses
de flux de clics dans le centre d'appel |
Middleware
CTI vers Genesys, Dialogic, Aspect, Lucent |
Produit
international, 15 langues. Grande distribution, banques, assurances, télécom,
douze offres verticales. S'adapte
au midmarket. |
Devis
basé sur le nombre d'utilisateurs et le périmètre fonctionnel. De 50 à 100 KF
par poste. |
|
Peoplesoft 8 de Vantive/Peoplesoft |
Module
de gestion de campagne à venir fin 4ème trimestre 2000 |
|
Peoplesoft Marketing Effectiveness Workbench. Peoplesoft Customer Scorecard |
|
|
Produit
international en construction |
L'intégration
de Vantive à Peoplesoft est en cours. |
|
eCRM7 de Microstrategy |
Automatisation
du marketing pour chaque canal avec Marketing Automation. S'interface à
Xchange Dialog d'Xchange
Applications |
Optionnel |
Customer Analysis. Web Business Analyser. Relational
OLAP. Calcul
du ROI pour chaque canal |
Central
au produit. Tracking
de comportement sur le web. |
S'interface
à Siebel |
La
base de données clients Microstrategy présente des extensions pour industrie,
finances, banques, telcos, distribution, dot.com. |
pour
5 utilisateurs analystes : avec Web Business Analyser, 160 000 F HT + Customer Analytics : 235 000 F HT |
|
Selligent
2000 V5 de Selligent |
Campaign
Management et
Address Management. Workflow
paramétrable par métier. Gestion
des retours de campagne. |
Non. mais
outils de scoring |
Outils
d'analyse intégrés pour mesurer et analyser l'impact d'une campagne |
Courrier(gestion
des adresses), fax, e-mails, téléphone, wap, monitoring
des appels clients |
Partenariat
avec Genesys |
Produit
européen Versions
préparamétrées transports, assurances, telcos, SSII |
11500
F par utilisateur |
|
Applix
iEnterprise de Applix |
Applix
iSales assure la gestion intégrée marketing et forces de vente. Le
moteur Enterprise Support Platform intègre un workflow |
Non ciblage
simple |
Applix
iTM1 moteur temps réel identifie les couples produit/client les plus
rentables. Intégration
de Crystal Reports Pro |
Courrier,
fax, e-mails, téléphone |
Peut
se connecter à un middleware CTI |
Généraliste pour
le midmarket |
Le
prix du serveur est de 230 KF. l'accès client simultané, 19900 F |
|
SalesLogics d'Interact
Corp dist:
CS(Compagnie des Signaux) |
Automatisation
du marketing intégrée à celles des forces de vente et du SAV |
Market
Miner |
Intégration
de Crystal Reports Pro. |
Courrier,
fax, e-mails, téléphone |
outil
propre de CTI |
Midmarket B to B solutions
verticales finances et éditeurs high tech |
Serveur
SQL de 8000 à 15000 euros. 7000
F par licence utilisateur |
|
Team
Point 4i de
Point |
Market
Point 4i automatise la gestion des campagnes marketing . Lié
à Care Point, le support client |
Non ciblage
simple |
Intégration
de Crystal Reports Pro. Peut
s'interfacer à des outils SAS ou Brio |
Web
Point 4i Mobile Point 4i |
Interfacé
au CTI Genesys. Outils
de script pour les télé-opérateurs |
Banques
assurances grande
distribution |
de
7500 F à 21000 F par poste client |
|
eRelationship
2000 de Pivotal |
automatise
lancement, exécution et retour de campagne |
Non |
Analyses
pré-constituées avec la technologie datamart Epiphany |
Courrier,
fax, e-mails, téléphone. Marketing collaboratif avec Partner Hub et
Customer Hub |
A
son propre moteur PCBX, web call center |
Tous
domaines d'activité |
12000
F par utilisateur |
|
Leads
Management de
Remedy |
Moteur
de workflow Action Request System. Gestion
des retours de campagne. Attribution
des leads (prospects) aux commerciaux |
Non ciblage
simple |
Intégration
de Crystal Reports Mesure
des coûts et ROI |
Courrier,
fax, e-mails, téléphone e-mails
automatisés |
Le
centre d'appel (customer support) est le point fort de Remedy |
Tous
domaines d'activité |
n
c |
|
Score
de Carthago
|
Score
Marketing Direct et Communication automatise la conception, le lancement,
l'exécution, les relances . |
Non ciblage
simple |
Intégration
d'outils BO, Cognos, Harry |
Automatisation
de mailings et d'e-mailings Score
Nomade (s'appuie sur Oracle) est réservé aux commerciaux |
Partenariat
CTI avec MCO |
Généraliste, industrie, banques, télécom |
de
1200 euros par poste pour 50 postes à 700 euros pour 500 |
|
CP
iSales de
CAS |
Centré
sur le Compte Clé en contact avec la centrale d'achats Conçoit la campagne.
Vérifie le calendrier |
Non |
S'interface
à Impromptu et Powerplay de Cognos |
Spécialisé
promotions, mailings, placements en gondole, couponning |
Peut
être relié à un centre d'appel |
Pour
l'industrie des biens de consommation, voire les places de marché |
. n
c |
|
Universell
de MEI |
Intégration
finances, marketing, ventes. Gestion
des promotions |
Non |
S'interface
à Impromptu et Powerplay de Cognos |
la
prochaine version sera web |
Ne
s'interface pas à un CTI |
Pour
l'industrie des biens de consommation |
De
12000 F à 20000 F la licence client |